Reclamação no ML: como resolver sem afetar reputação?

Oi, galera! Estou passando por uma situação complicada no Mercado Livre e gostaria de saber como vocês lidam com isso. Recentemente, um cliente fez uma reclamação sobre um produto que vendi. Ele alegou que o item não estava conforme a descrição e pediu a devolução. Eu sempre me preocupei em manter uma boa reputação na plataforma, então estou com medo de que essa reclamação afete minha nota. Já tive algumas vendas bem-sucedidas e não quero que isso vá por água abaixo por causa de um único cliente insatisfeito.

Eu tentei entrar em contato com ele para entender melhor o problema, mas ele não respondeu minhas mensagens. O que eu posso fazer para resolver essa situação sem que minha reputação sofra? Alguém já passou por algo parecido? Como vocês lidaram com reclamações e conseguiram manter a nota alta? Estou aberto a sugestões e dicas práticas que possam me ajudar a contornar essa situação.

Agradeço desde já pela ajuda, pessoal! Espero que possamos trocar experiências e encontrar soluções juntos.