Como saber se é esse o problema
- O site mostra a página "Account Suspended" ou "Conta suspensa" no lugar do conteúdo
- Você recebeu e-mail ou chamado da hospedagem citando malware, phishing, spam ou abuso
- O acesso ao painel da hospedagem está limitado ou bloqueado
- E-mails do domínio pararam de chegar ou de sair
- A hospedagem colocou arquivos em quarentena ou mudou permissões de pastas
Por que isso acontece
- Malware detectado pelo antivírus do servidor em arquivos do site
- Formulários ou scripts invadidos usados para disparar spam em massa pelo servidor, o que coloca o IP em listas de bloqueio
- Página de phishing hospedada no site sem o dono saber, denunciada por bancos ou empresas imitadas
- Consumo excessivo de CPU ou memória causado por robôs, invasão ou plugins pesados, afetando outros clientes do mesmo servidor
- Pendência de pagamento ou violação dos termos de uso do plano
O que fazer agora
- 1Leia com atenção o aviso recebido e procure também na caixa de spam; ele costuma indicar o motivo e o prazo para responder
- 2Abra um chamado pedindo o motivo exato, a lista de arquivos afetados e os logs relacionados. Peça tudo por escrito
- 3Pergunte se é possível liberar acesso temporário por FTP ou gerenciador de arquivos para fazer a limpeza, mesmo com o site fora do ar
- 4Baixe uma cópia dos arquivos e do banco de dados assim que tiver acesso, antes de qualquer alteração
- 5Troque as senhas do painel, FTP, banco de dados, contas de e-mail do domínio e administradores do WordPress
- 6Confira se não há fatura em aberto: nesse caso a reativação é administrativa e não técnica
O que não fazer
- Não contrate outra hospedagem e suba a mesma cópia: o malware vai junto e a nova empresa pode suspender também
- Não ignore o prazo informado no aviso; algumas hospedagens removem contas suspensas depois de um período
- Não peça a reativação sem ter limpado, porque uma nova detecção costuma resultar em suspensão mais rígida
- Não apague a pasta inteira do site para começar do zero sem ter backup do banco de dados e dos uploads
Como resolvemos
Etapa 1
Diagnóstico sem custo
Lemos o aviso da hospedagem com você e identificamos o que precisa ser entregue para a reativação.
Etapa 2
Contato com a hospedagem
Ajudamos a pedir as evidências, os logs e o acesso temporário necessários para trabalhar sem colocar o servidor em risco.
Etapa 3
Limpeza e correção
Removemos o malware, as páginas de golpe ou os scripts de spam, e fechamos a falha que permitiu o problema.
Etapa 4
Resposta formal à hospedagem
Enviamos o relato do que foi encontrado e corrigido, que é o que a maioria das empresas pede para reativar a conta.
Etapa 5
Prevenção
Revisamos atualizações, senhas, formulários e, se for o caso, o envio de e-mail pelo site, para reduzir a chance de nova suspensão.
Perguntas frequentes
A hospedagem pode apagar meu site?
Algumas empresas removem contas que ficam suspensas por muito tempo sem resposta, conforme os termos do contrato. Por isso vale responder rápido e baixar uma cópia assim que houver acesso.
Quanto tempo leva para reativar?
Depende do tamanho da limpeza e do tempo de análise da hospedagem, que costuma revisar antes de liberar. Depois do diagnóstico damos uma previsão para o seu caso.
Perco meus dados?
Os arquivos e o banco normalmente continuam no servidor durante a suspensão. O risco maior é deixar passar o prazo ou apagar coisas na pressa. Com uma cópia em mãos, a limpeza preserva o conteúdo.
Trocar de hospedagem resolve?
Só se o motivo for comercial. Se for malware ou spam, a causa está no site e acompanha a mudança. Primeiro se limpa, depois se decide se vale migrar.
O Google percebe que o site está suspenso?
Sim: enquanto estiver fora do ar, o Google encontra erro ao visitar as páginas e pode reduzir a presença do site nas buscas se isso se prolongar. Resolver rápido limita o impacto.
Quanto custa?
Depende do motivo da suspensão e da extensão do problema. O diagnóstico é sem custo e você aprova o orçamento antes do início.