Como saber se é esse o problema
- A cor do termômetro de reputação mudou para pior
- Aumentaram as reclamações abertas ou mediações
- Você teve que cancelar vendas por falta de produto
- Pedidos foram despachados depois do prazo
- As vendas caíram junto com a reputação
- Apareceram avisos na conta sobre desempenho
Por que isso acontece
- Vender produto que não estava em estoque e ter que cancelar
- Atrasos na postagem ou na coleta dos pedidos
- Produto diferente do anunciado, com defeito ou com descrição que gera expectativa errada
- Reclamações mal conduzidas ou sem resposta dentro do prazo
- Picos de venda, como datas comemorativas, sem estrutura para despachar
- Estoque desatualizado entre ERP, loja e Mercado Livre
O que fazer agora
- 1Abra o detalhe da reputação na conta e veja quais indicadores estão ruins e quais vendas os afetaram
- 2Responda com educação e rapidez todas as reclamações abertas, buscando solução para o comprador
- 3Pause anúncios de produtos sem estoque confiável até resolver a causa
- 4Revise o prazo de preparo informado nos anúncios para um prazo que você consegue cumprir
- 5Leia na central de vendedores do Mercado Livre como a reputação é calculada hoje e qual período é considerado
- 6Registre o motivo de cada problema recente para encontrar o padrão que se repete
O que não fazer
- Criar outra conta para vender enquanto a reputação se recupera, o que viola as regras do Mercado Livre
- Pedir ao comprador que retire a reclamação em troca de vantagens ou de forma insistente
- Discutir com o cliente nas mensagens ou nas perguntas públicas
- Continuar vendendo produto sem estoque confirmado para não perder posição
Como resolvemos
Etapa 1
Diagnóstico sem custo
Analisamos os indicadores de reputação e as vendas que geraram problema para identificar a causa principal.
Etapa 2
Contenção imediata
Ajudamos a priorizar as reclamações abertas, revisar prazos e pausar o que está gerando novos problemas.
Etapa 3
Correção da origem
Tratamos a raiz: estoque sincronizado, anúncios com descrição fiel, rotina de expedição ou atendimento.
Etapa 4
Rotina de pós-venda
Montamos um fluxo de resposta a mensagens e reclamações que a sua equipe consegue seguir todo dia.
Etapa 5
Acompanhamento
Monitoramos os indicadores nas semanas seguintes, conforme as regras atuais do Mercado Livre sobre o período de medição.
Perguntas frequentes
Quanto tempo demora para a reputação voltar?
A reputação é calculada sobre um período de vendas definido pelo Mercado Livre, então as ocorrências antigas deixam de contar com o tempo. O prazo depende do seu volume de vendas e de não gerar novos problemas. Confira as regras atuais na central de vendedores.
Dá para apagar uma reclamação?
Não existe forma de apagar. Em alguns casos, quando a responsabilidade não foi do vendedor, o Mercado Livre pode desconsiderar o impacto. Isso segue as regras da plataforma e é avaliado por ela.
Reputação ruim pode levar à suspensão da conta?
Problemas graves e repetidos podem levar a restrições. Por isso vale agir cedo, antes de chegar nesse ponto.
Os atrasos da transportadora contam contra mim?
Depende da modalidade de envio e da situação. As regras de quem é responsável estão na central de vendedores do Mercado Livre.
Vocês garantem que a reputação vai voltar?
Não. O que fazemos é corrigir as causas para que novas vendas sejam boas e a medição melhore naturalmente.
Preciso parar de vender?
Não necessariamente. Muitas vezes basta pausar os anúncios problemáticos e manter o que funciona bem.